中国移动河南公司平顶山分公司市区营业部营业中心：创建优质服务 展示青春风采
发布时间：2008-03-20 浏览次数：
中国移动集团河南有限公司平顶山分公司市区营业部营业中心（以下简称营业中心）成立于1999年8月，主要负责公司窗口服务和业务经营工作。中心由233名员工组成，平均年龄21岁，女员工比例占总人数90%以上,其中99%以上具有中专以上文化程度，60%以上具有大专以上文化程度，本科学历占25%，是一支素质高、能力强、高效率的优秀团队。
营业中心的全体员工立足本岗，无私奉献、团结一致、积极进取，遵循中国移动通信“追求客户满意服务”的企业宗旨，坚信“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命，积极探索“争创一流服务，树立移动形象”的新路子，推行规范服务和“创星级”等服务创新活动，员工的业务素质和营业厅的服务水平得到了迅速的提高，营业中心的工作更得到了省、市公司领导和广大客户的高度评价和赞誉。2002上半年连续在省公司服务质量评比中排名第一，2004年被授予市级“青年文明号”荣誉称号,2005年被授予省级“青年文明号”。营业中心连续两年被公司评为“先进班组”、“优秀团队”地市。2005年在省市公司服务质量评比中排名第一;2006年、2007年先后荣获市级“青年文明号”、市级“巾帼文明示范岗”。2006年11月份所分管的建设路东营业厅成功申请为“省公司培训基地”，2007年该营业厅又被评为省“星级”营业厅和省“诚信服务，满意100”服务明星营业厅。
一、推行规范服务，全面提升员工服务意识。
（一）提升客户服务感知，加快组织建设步伐。在营业场所，各营业厅不仅提供有饮水机、急用物品、药品、便民伞等便民服务，还设置了话费清单高速打印机、24小时缴费站、设置背景音乐和视频等。同时，为了加强营业员“宾客式亲情服务”形象的塑造，该中心把业务技能精、服务态度好、政治素质高的营业员充实到营业前台，扎实为用户办理业务，排疑解难，以优质服务得到用户好评。在工作中坚持把用户是否满意作为衡量服务的标准，不断改进和完善服务，先后推出了“挑战三分钟”、“首问服务制”、“24小时自助缴费服务”等崭新举措，这一系列的创新措施赢得了广大市民的交口称赞，他们说：“移动公司的营业员工作热情、态度和蔼，让人感觉特别温馨。”
（二）定期进行礼仪服务培训，力求工作规范化、标准化。为规范窗口服务人员言谈举止，营业厅定期对营业员进行礼节、礼貌、服务用语、语气、语调、表情、四声服务、仪容仪表、站姿、走姿、到如何处理客户投诉等方面的礼仪服务培训。服务用语上，重点对一些常用的，如“先生（小姐）您好，请问您需要办理什么业务？”“先生（小姐），您请慢走！”“对不起，请您稍等一下。”“对不起，让您久等了！”等服务用语进行重点强调，并在早班会、午班会及下班后的培训当中，要求每个营业员背诵这些基本的服务用语，力求使这些话能熟记于心，并更好地运用到工作当中。强调作为服务人员首先应坚持一个信条：客户永远是对的。打不还手、骂不还口，把“面子”、“台阶”留给客户，把委屈留给自己。做到着装整齐，仪表大方地笑迎每一位客户，对客户主动、热情、礼貌、周到，真正树立“客户至上”的服务观念。
（三）树立市场观念，围绕客户抓服务。我们利用目前移动通信市场的竞争现实告诫广大员工，谁提供的服务最优，谁占领的市场份额就大，从而使全体员工逐步将市场与服务紧密地联系起来。着重强调“客户价值的重要性”，要求服务人员在日常的服务中，及时搜集、整理、分析客户的需求，站在客户的角度，设身处理解决客户的问题。同时，以良好的精神状态，高度的责任心，认真的工作态度，耐心地去为每一位客户服务。
（四）创造舒适、方便的客户消费环境，推崇“尊贵”服务。为了加快推进营业厅标准化建设步伐，截至2006年底，共开设1个星级营业厅，6个综合营业厅，10个社区营业厅，根据营业厅的性质，按照省公司的规划与考核要求，承担所在区域客户为主体的服务与营销功能，实现区域看管的网点设置目的，具备基本的示范体验功能。市区的星级营业厅为建设路东营业厅，为彰显“星级”形象，体现VIP客户的尊贵服务，在建设路东营业厅又新增设了全球通贵宾接待厅、离网关怀区、以及自动上网新业务演示区，在为用户提供快捷办理业务通道的同时，又满足了不同层次客户的需求，大大提高了客户满意度。
二、以人为本，注重员工综合素质提升，打造一流团队。
（一）补充“能量”，提升管理经验。各营业厅营收班长工作能力的全面提升，不仅是提升营业中心整体工作成效的前提，也是打造优质团队首要条件。营业中心于2006年先后购置了“绩效管理”和“如何做好一线管理人员”管理光碟，定期组织营收班长进行1个小时的培训，并于培训结束后以现场相互提问、中心主任试卷测评等方式来检验学习效果，不仅提升了营收班长管理能力，而且为营业中心的团队建设打下了良好基础，达到了培训的最终目的。
（二）建立“值班日志”考核体制，规范营收班长日常工作。营业中心制定了统一的“值班日志”，由营收班长每天将传达事项、员工服务、发票使用、重大事件等工作记录在案，利用营业厅“班后会”对当天员工服务情况进行点评和强调，每周通报详细得分，并纳入当月日常服务考核。考核的有效制定与实施，保证了营收班长在营业厅现场的管理时间，使营收班长捕捉到了营业厅出现的特殊事件，发现了员工服务工作中的服务细节。
（三）开展多样减压活动，营造温馨环境。利用每日晨会时间，实行“轮流讲故事”制，通过员工给大家讲励志人生故事或踊跃表演节目等方法制造轻松活泼气氛，从而调整员工心态、缓解服务压力，使员工们快乐工作每一天。以“快乐工作、从家开始”为主题，在各营业厅设立员工自行主办的“娱乐新天地”专栏，开辟幽默一角、创新窗口及星语心愿等版块，广泛收集员工改善厅内环境的建议，发动全员设计和美化营业厅。员工自发提出了厅训、服务宣言，确保在紧张的工作中始终保持良好的情绪。以此为员工提供减压空间，提供温馨园地。
（四）建立员工成长档案，关注员工思想动态。
为提高员工工作的积极性，在员工之间、营业厅之间形成比、学、赶、超的氛围，营业中心从服务、业务、基础工作等方面为每位员工建立了成长档案，每月及时公布，便于员工及时查看。同时，月末以座谈等形式了解员工对当月工作的回顾情况，从中发现员工的思想动态。
（五）全面关注员工工作与生活，体现“人性”化管理。
近年来，公司为每位员工逐步交纳了“基本养老、医疗、大病、女工生育、失业”保险。目前，员工年龄已逐步趋向结婚、生育的年龄，为给员工提供舒适、宽松的工作环境，结合实际工作推行“人性”化管理，逐步解决了因员工结婚生育而不能正常上班的后顾之忧。在每位员工结婚与生育时，会送上一份贺礼表达对员工的祝福；在女员工怀孕时，为员工制作“孕服装”，并根据情况适时调配工作岗位；在员工生日时，发送一条生日祝福，并送上一个“生日蛋糕”等。对员工关怀逐步增多，不仅提升了员工对公司的忠诚度，而且极大的激发了员工工作的积极性。
（六）开展丰富多彩的员工文化活动，培育快乐工作文化氛围
公司今年提出快乐工作文化培育，在员工中感知强烈。营业中心开展了以下活动：一是开展全员读书活动，定期进行读书心得交流；二是开展手工丝网花编织活动，丰富营业员的业余生活；三是开展合理化建议评选活动，集众人智慧，促工作提升；四是发动各营收班长在本厅范围内开展有益员工身心健康、能调动员工工作热情的各种活动，对开展成效明显的活动项目，在全中心推广。
三、开展竞赛活动，提高工作热情
（一）举办大练兵，提升员工工作能力。为进一步提升服务质量，提高营业员自身素质，大家利用业务时间加强业务学习和岗位练兵活动，不论精神面貌还是业务知识都有了很大地改变。在公司工会每年举办的《窗口服务技能竞赛》活动中，我营业中心的全体窗口服务人员凭着扎实的基本功与过硬的业务技能，在实际受理、收费、礼仪、点钞、验钞、笔试等全能项目与单项比赛中，几乎包揽了所有奖项，呈现出比、学、赶、帮、超的良好学习氛围，涌现出一批新的岗位能手，受到公司的通报表彰。提升服务的同时也在不断激励员工加强业务学习，提高其综合素质和进取意识，我营业中心每月开展一次窗口服务人员“评星”竞赛活动。依照《窗口服务人员服务规范》规定，根据每位窗口服务人员服务质量考核、